STÍŽNOSTI

PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTI

Stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby v Občanské poradně Pod křídly jsou oprávnění podat:

  • Uživatel soc. služby
  • Zástupci uživatelů, které si zvolili pro podání stížnosti
  • Osoby či instituce, které mají ke kvalitě či způsobu poskytování sociální služby jakékoliv výhrady
  • Stížnost může být rovněž podaná stěžovatelem anonymně

ZPŮSOBY PODÁNÍ STÍŽNOSTI

Stížnosti mohou být podány:

  • Osobně ústně, kterémukoliv pracovníkovi Občanské poradny
  • Písemně – písemným podnětem do schránky důvěry, která je umístěna v čekárně OP dopisem adresovaným vedoucí sociální služby: Mgr. Tereza Ševčíková, Občanská poradna Pod křídly, Zašovská 784, 757 01 Valašské Meziříčí
  • E-mailem na adresu: poradna@opvm.cz
  • Telefonicky na tel.č: 571 629 068, mob. 731 89 89 34
  • Anonymně některým z výše uvedených způsobů
  • Prostřednictvím zástupce, kterého si uživatel zvolí rovněž některým z výše uvedených způsobů

PŘIJÍMANÍ STÍŽNOSTI

Přijmout stížnost je oprávněn každý pracovník OP. Pokud stížnost směřuje proti pracovníkovi, který stížnost přijímá, musí ji předat jinému pracovníkovi, který stížnost zapíše.

Pracovník, který stížnost přijímá, ji zapíše do Formuláře stížnosti. Každou stížnost  zapíše  na nový list, stížnost je očíslována pořadovým číslem a rokem. (př. 10/2016/ OP VM) do Formuláře  stížnosti zapíše pracovník tyto údaje :

  • Kdo a jakým způsobem stížnost podává (uživatel osobně, písemně, ústně, telefonicky, nebo jeho zástupce, anonymně)
  • čeho se stížnost týká, na co si stěžovatel stěžuje, k čemu jeho podnět směřuje
  • čeho se stěžovatel domáhá, případně jakou nápravu očekává
  • pracovník evidenční list podepíše a napíše datum, kdy stížnost předala k vyřízení vedoucí služby
  • pracovníci jsou povinni předat stížnost k vyřízení vedoucí služby bezodkladně nejpozději do druhého dne ode dne podání stížnosti
  • stížnosti jsou evidovány v elektronické EVIDENCI STÍŽNOSTI a v listinné podobě v příslušném šanonu
  • Pracovník přijímající stížnost nemůže přijmout stížnost směřovanou na svou osobu, tuto stížnost musí neprodleně předat jinému pracovníkovi, aby tak zamezil střetu zájmu.

  ZPŮSOBY VYŘÍZENÍ STÍŽNOSTI  A LHŮTY

 Osobou oprávněnou k vyřizování stížnosti za poskytovatele soc. služby Občanská poradna je vedoucí služby Mgr. Tereza Ševčíková.

Vedoucí služby může pověřit vyřízením stížnosti i jiné pracovníky. O této skutečnosti je stěžovatel informován

  • Ústně podána stížnost – vedoucí služby projedná stížnost přímo se stěžovatelem. O projednání stížnosti a přijatých opatřeních bude proveden zápis. Písemné vyrozumění o projednání stížnosti obsahuje sdělení o tom, jak byla stížnost řešena a jaká opatření byla ze strany poskytovatele přijata. Ústně podaná stížnost je vedoucí služby vyřízena ve lhůtě 30 dnů od podání . Potřebuje – li vedoucí služby k vyřízení stížnosti delší lhůtu, informuje o tom stěžovatele. Maximální lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dní od data přijetí stížnosti. O způsobu vyřízení stížnosti a způsobu sdělení vyrozumění stěžovateli provede vedoucí služby (či pověřený pracovník) zápis do Formuláře evidence stížností.
  • Telefonicky podaná stížnost: vedoucí služby projedná stížnost přímo se stěžovatelem, o projednání stížnosti a přijatých opatřeních bude proveden zápis. Písemné vyrozumění o projednání stížnosti obsahuje sdělení o tom, jak byla stížnost řešena a jaká opatření byla ze strany poskytovatele přijata. Telefonicky podaná stížnost je vedoucí služby vyřízena ve lhůtě 30 dnů od podání. Potřebuje – li vedoucí služby k vyřízení stížnosti delší lhůtu, informuje o tom stěžovatele. Maximální lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dní od data přijetí stížnosti. O způsobu vyřízení stížnosti a způsobu sdělení vyrozumění stěžovateli provede vedoucí služby (či pověřený pracovník) zápis do Formuláře evidence stížností.
  • Písemně podaná stížnost – na písemnou stížnost je stěžovateli zasláno písemné vyrozumění. Písemné vyrozumění o projednání stížnosti obsahuje sdělení o tom, jak byla stížnost řešena a jaká opatření byla ze strany poskytovatele přijata. Písemná stížnost je vedoucí služby vyřízena v maximální lhůtě 30 dní od podání. Potřebuje – li vedoucí služby k vyřízení stížnosti delší lhůtu, informuje o tom stěžovatele. O způsobu vyřízení stížnosti a způsobu sdělení vyrozumění stěžovateli provede vedoucí služby (či pověřený pracovník) zápis do Formuláře evidence stížností.
  • Stížnost zaslána e-mailem: na e – mailovou stížnost je stěžovateli odpovězeno e-mailem. E-mailové vyrozumění o vyřízení stížnosti obsahuje:  vyrozumění o projednání stížnosti, sdělení o tom, jak byla stížnost řešena a jaká opatření byla ze strany poskytovatele přijata. E-mailová stížnost je vedoucí služby vyřízena v maximální lhůtě 30 dní od podání stížnosti. Potřebuje – li vedoucí služby k vyřízení stížnosti delší lhůtu, informuje o tom stěžovatele.  O způsobu vyřízení stížnosti a způsobu sdělení vyrozumění stěžovateli provede vedoucí služby (či pověřený pracovník) zápis do Formuláře evidence stížností.
  • ANONYMNÍ STÍŽNOSTI: veškeré stížnosti přijaty anonymně jsou vyřízeny vedoucí služby v maximální lhůtě 30 dní od jejich přijetí pracovníkem OP. Sdělení o řešení anonymní stížnosti je zveřejněno v sekci STÍŽNOSTI na opvm.cz .Sdělení o vyřízení anonymní stížnosti je vyvěšeno po dobu 30 dnů. O způsobu vyřízení stížnosti a způsobu sdělení vyrozumění stěžovateli provede vedoucí služby (či pověřený pracovník) zápis do Formuláře evidence stížností.
  • Stížnosti podané prostřednictvím zástupce klienta: podle způsobu podání stížnosti zástupcem klienta je stížnost řešena a oznámena způsoby uvedenými výše.
  • Stížnosti na vedoucí služby Občanské poradny při Pod křídly jsou předány k vyřízení: Asociace občanských poraden, Sabinova 3, 130 00 Praha 3.
  • Lhůty: stížnosti jsou vyřizovány v maximální lhůtě 30 dní od jejich podání. Pokud potřebuje vedoucí služby k vyřízení stížnosti delší lhůtu, je o této skutečnosti stěžovatel informován.

SCHRÁNKA DŮVĚRY

Stížnosti mohou být stěžovateli podány i prostřednictvím schránky důvěry, která je umístěna v čekárně OP vlevo od dveří do konzultační místnosti. Schránka důvěry je každé pondělí vybírána za přítomnosti dvou pracovníků.. O výběru schránky důvěry je proveden krátký zápis, který je opatřen datem a podpisem obou pracovníků.

DALŠÍ INSTITUCE PRO PODÁNÍ STÍŽNOSTI

Pokud není stěžovatel spokojený s vyřízením své stížnosti může se obrátit na tyto instituce :

  1. Krajský úřad Zlínského kraje, odbor sociálních služeb, Tř. T. Bati 21, Zlín
  2. Asociace občanských poraden ČR, Sabinova 3, 130 00 Praha 3
  3. Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno 

  INFORMACE PRO UŽIVATELÉ

Uživatelé jsou o možnosti podávat stížnosti na kvalitu a způsob poskytování služby seznámení již při vyjednávání o zakázce, kterou chtějí prostřednictvím Občanské poradny pomoc řešit. Dále jsou informace uveřejněny v informačním letáku OP a v letáku „ Informace pro Vás o Občanské poradně Pod křídly), na nástěnce v čekárně OP a na www.opvm.cz -sekce stížnosti.

NAKLÁDÁNÍ SE STÍŽNOSTMI

Všechny podané stížnosti jsou evidovány v Evidenci stížnosti. Tato evidence je přístupna kontrolním orgánům – inspekci kvality, aj.

Stížnosti jsou archivovány po dobu 5 – ti let od jejich přijetí.

Podané stížnosti jsou pro nás podnětem ke zvyšování kvality poskytované služby a spokojenosti našich uživatelů